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  《关于优化12345热线运转机制堵住扰民缝隙看护初心》（20263062号）提案收悉。现答复如下：

  12345热线在处理大众“急难愁盼”的一起，也发挥引导心情的作用，因而我省12345热线没有悉数实施实名认证。大众在闽政通及各地市的便民APP上反映问题时，需经过实名认证体系验证，而经过电话途径反映问题仅需供给实在手机号码即可，保证大众在拨打12345热线时无“心思担负”。

  我办出台《关于逐渐优化提高12345政务服务便民热线服务质效的告诉》（闽效能办〔2024〕3号）等文件，梳理出涉法涉诉涉访涉案等超受理规模诉求和“不合理”诉求等“6类不转”清单和14个规范答复模板，并要求各地市严把诉求件受理审阅关，针对您提出的主张，我办将深入研究AI智能鉴别，对高频重复诉求等进行自动辨认和危险预警，从受理端实在减轻不合理诉求对底层行政资源的占用。

  我办一直在优化退件和不满足申述功用，承办单位确定诉求超出责任规模的，可在收件后2个作业日内请求退回。关于超受理规模、不合理或承办单位现已依法依规履职到位但大众仍点评“不满足”的诉求，承办单位可提请申述，经审阅经往后，不归入查核规模。今年以来，承办单位共退回超受理规模诉求14167件，提请申述审阅71126件，申述经过69133件。一起，关于承办单位正在处理或已依法依规办结的事项，清晰归并条件和流程，经过工单要素抽取比对、智能大模型等技能，对重复诉求（含一人同诉和多人同诉）进行智能辨认归并。今年以来，共智能归并23.29万件，人工归并1.28万件，归并率达95%以上，有用减轻承办单位作业担负。

  我办树立了歹意打扰热线行为的惩办机制，定时将无正当理由重复拨打，歹意占用热线资源，打扰、凌辱、要挟热线作业人员等搅扰热线正常运转的头绪移交公安部分，由公安部分依法依规查询处置。2025年，共移交歹意滋扰热线条，由公安部分查询处理，有实际作用的减少了歹意打扰热线行为。我办将继续加强与公安部分联动，优化歹意打乱热线作业次序的惩戒机制，完善体系功用，对屡次歹意打扰热线的，将探究采纳对应办法约束其占用热线资源。下一步，针对您提出的树立个人征信体系问题，我办将加强与省发改委等部分的交流和谐，探究热线诉求与信誉处理体系和谐联动办法，促进信息共建同享。

  近年来，我省强化查核要点，继续压减查核方针，不苛求每单“必满足”，超受理规模的诉求和“不满足”申述审阅经过的诉求，不归入满足率计算。一起要求各地市，强化查核要点，不得层层加码，不可以设置不实在际的查核要求。2025年，各地市大众满足率均合格。下一步，将环绕“一次办妥”作业方针，在查核“准时处理率”和“大众满足率”的基础上，强化“一次办结率”监测考评，推进问题本质化解。拟定全省一致的不满足点评申述复核规范，清晰界定申述经过的详细景象，保证点评成果有据可依、公平威望。

  2016年，我办出台《福建省12345便民服务渠道监督处理办法》（闽政办〔2016〕179号），清晰规定大众诉求确因特殊情况难以准时限办结的，可向12345渠道提出延期。近年来，我办一直在优化延期请求功用，现在已完成延期“一键”请求，防止底层为“赶时间”唐塞敷衍。今年以来，各级承办单位共请求延期处理诉求件7168件。

  我办制定出台《福建省12345热线大众诉求处理遍及的问题及处置主张》《12345热线申述审阅“不经过”研判清单》等文件，协助作业人员熟练掌握操作流程，并催促各地市细化操作规矩，加强事务训练，展开专题授课，提高热线作业人员事务才能。近期，龙岩、宁德、泉州等地市均安排而且展开全市12345作业事务训练会，对热线诉求处理答复、延期请求、重复件设置、申述规范等进行训练，各级承办单位反应较好。

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